Gözde Erdem

21 Temmuz 2014 Pazartesi

Traditional, E- Commerce, Multichannel, Omichannel

Traditional, E- Commerce, Multichannel, Omichannel

Traditional

Bu sistemde fiziksel mağzalara alışveriş ve ziyaret söz konusuydu. Brick and morter dedeğimiz geleneksel iş modeli. Türkiyede hala bu model alışveriş oranları çok yüksek. Gelişen internet teknolojisi ve yeni dijital nesillerle birlikte bu kanal gittikçe zayıflayacak gibi görünse de hala mağzaya giderek alışveriş yapmaktan hoşlanan ve görerek dokunarak alışveriş yapmak isteyenler hatta bu tip alışverişi sosyalleşme olarak görenler var.

E- Commerce

Bu iş modeli ise tek bir kanaldan yani normal alışverişin dijitale taşınması, internet sitelerinden alışveriş yapılmasıdır.

Multichannel

Birden farklı kanaldan alışveriş yapılması- Call Center, Website, Mobile Applications,..vs

Omnichannel

Daha çok kanal, sosyal medya katmanını da kapsayan tüm alışveriş işlemlerinin tüm kanallarda devam ettirebilen iş modeli. Artık deneyimler tüm mecralarda paylaşılıyor. Davranışlar değişiyor, yeni termsler artık can alıcı;

Marketing Automation
Analytics
Brand
Point Of Sales System
CEM , CX, Customer Experience Management
CRM, Customer Relations Management
CMS, Content Management Systems

24 Mayıs 2013 Cuma

Balanced Scorecard Kavramı

Bilgi çağında yaşanan bilgi devriminin sonucunda pazarların küreselleşmesi, endüstri yapılarının değişmesi, sürekli değişen müşteri ihtiyaçları, müşteri beklentilerinin yükselmesi gibi konular işletme yöneticilerinin dikkate alması gereken önemli hususlar olmuştur. Bu da işletmelerin yönetim ve müşteri anlayışının değişmesine neden olup, onları müşteri odaklı hale getirmiştir

Balanced Scorecard; Balanced Scorecard’ın Türkçe karşılığı da Dengeli

Karne,Performans Karnesi ve Kurumsal Karne anlamındadır.

Yeni Sürekli Gelişen Rekabet Ortamında,İşletmenin dokunulmaz değerlerini (bir

şirketin misyon ve stratejisinin) fiziksel ölçüler haline dönüştürülerek ifade

edilmesidir. Ayrıca Balanced Scorecard işletmlerin hedefledikleri büyüme oranına

nasıl ulaşacaklarını gösteren bir yol haritasıdır.

Balanced Scorecard kavramının temelinde, işletme bünyesindeki iş süreçlerini

sürekli geliştirmek için gerekli yeterlilikler, alt yapıyı sağlayan yenileşme ve gelişme

stratejileri bulunmaktadır.

Araştırmalara göre; Balance Scorecard konusu ve kapsamı bakımından

organizasyonların ellerinde bulunan dokunalmaz değerlerin neler olduğunun

anlaşılması, tanımlanması ve ölçülmesini için oluşturulan etkili bir yönetimsel araç

niteliğindedir.

Balanced Scorecard, Performans Değerlendirme Ölçütleri arasında denge kurarak

şirketlerin gerçek odaklanması gereken yöne doğru ilerlemelerini sağlamaktadır.

Balanced Scorecard Kullanımının Sağladığı avantajlar:

İyileştirme
Yeni Liderlik Anlayışı
Yeni Hedefler Belirleme
Müşteri Odaklı Çözüm
İletişim ve Eğitim
Mevcut Stratejilerin Aydınlatılması
Yeni Organizasyon Stratejisi,
Çalışan Amaçlarını Birleştirme

30 Mart 2013 Cumartesi

Kara Alma Sürecindeki Gizli Tuzaklar

Kara Alma Sürecindeki Gizli Tuzaklar

İnsan neden kötü karar alır?

Alternatiflerin getiriş ve götürüşlerini doğru hesaplayamayışından veya karar alan kişinin zihninde , beyninin işleyiş tarzı kararları sebote ederek yanıltır. İnsanlan bu iki sebepten ötürü karar sürecinde yanılgılara düşer.

Höristik Nedir?

Karar alma aşamasında beyin belirli rutinlere dayanır. Bu rutinlerin adına höristik denir. Örneğin uzaklığı tahmin ederken; net olan nesneleri daha yakınımızdaymış, bulanık olan nesneleri daha uzağımızdaymış gibi algılamamız höristiğin bir sonucudur. Normal hayatta insanlar için bu algı riskli olamasada pilotlar için çok riskli ve tehlikelidir.

KARARLARI ALMA TARZINI ETKİLEYEN YÜKSEK 8 PSİKOLOJİK TUZAK

Karar alma bir yöneticinin en önemli, en riskli ve en zor işidir. Tuzaklara karşı bir yöneticinin en iyi savunma yöntemi herzaman uyanıklıktır.

1) Çıpa Tuzakları

İl Edindiğimiz enformasyona olağanüstü ağırlık vermemize neden olan tuzaktır. İlk izlenimler, tahminler veya veriler daha sonraki düşünce ve yargılar için bir çıpa işlevi görür.

Örnek: Türkiye’nin nüfusu 35 milyondan fazla mıdır? Sizin bu konudaki tahmininiz nedir?vTürkiye’nin nüfusu 100 milyondan fazla mıdır? Sizin bu konudaki tahmininiz nedir?

Bu iki soruya verilen cevapların ortalaması iki grupta da farklı yorumlanmıştır. Çünkü ilk verilen bilgiyi beynimiz hemen algılar ve bunu sahiplenir. Yapacağımız tahmin ilk verilen bilgiye göre herzaman değişecektir. Sorularımızın yanıtları herzaman verilen ilk bilgiye yakın ve paralel olacaktır.

Örnek: Satış tahminlerinin diğer etkenler çok fazla göz önünde bulundurulmadan, bir önceki yıla bakılarak verilmesi. Böyle bir durumda hatalı tahminler ortaya çıkabilir.

ÇÖZÜMLER

· Bir soruna farklı açıdan bakın ve alternatiflerden yararlanın.

· Başkalarına danışmadan önce , kendiniz düşünün.

· Açık Görüşlü olun.

· Çevrenizdekilere kendi ön kararlarınızdan ve tahminlerinizden bahsetmeyin. Bırakın önce onlar fikirlerini söylesin. Sizin fikirlerinizin onların kararlarına çıpa oluşturmasına izin vermeyin.Aynı şekilde karşı tarafın düşüncelerininde sizin için bir çıpa oluşturmasına izin vermeyin.

2) Statüko Tuzağı

Bizi daha iyi seçenekler beklediği halde mevcut durumu korumaya sevk eden tuzaktır. Yöneticiler statükoyu koruyan alternatifleri benimsemeye çok yatkındır.

Örnek: Atsız araba diye yapılan ilk otomobilller; yerini aldıkları faytonlara çok benzemesi.

Örnek: Bazen insanlar kendilerine kalan hisseleri satıp; yerine daha karlı hisseler satın almazlar. Nedeni; statükoyu rahatlayıcı birşey olarak görüp; zamanı gelince bakarız der ve ozaman hiçbirzaman gelmez.

Örnek: 2 farklı hediyeyi iki farklı gruba dağıttıktan sonra bunları değiştirebileceğinizi gruplara söylesenizde kimse elindeki hediyeyi karşı grupla değiştirmek istemeyecektir. Çünkü alınan ilk hediye insanların zihninde statüko gücü oluşturmuştur. Ayrıca tercih artıkça statükoya olan bağlılıkta deneylerde gözlemlenmiştir.

Örnek: Şirket birleşmelerinin genellikle başarısızlıkla sonuçlanmasının sebebi ; şirketi satın alan yöneticilerin varolan düzene el sürmemesidir. Yöneticiler gemiyi fazla sallamayalım düşüncesi ile deviralınan şirketin değişiklik beklentisinin yüksek olduğu andaki fırsatıda kaçırmış olarak kendini statüko tuzağının içinde bulur.

Şirketlerde genellikle yeni birşey yapmaktansa hiçbirşey yapmamk tercih edilir. Bunuda sebebi yeni bir şeyin riskinin varolandan herzaman fazla olacağı düşüncesidir. Statüko tuzağının kökleri egolardır. Statükoyu kırmak demek, eyleme geçmek demektir. Ki bunu yapmamız kendimizi eleştiriye ve pişmanlığa açmamız demektir. Statükoyu korumak çoğu durumda daha güvenlidir. Çünkü insanı daha düşük psikolojik risk altına sonar.

ÇÖZÜMLER

· Amaçlarınızı herzaman hatırda tutun.

· Statükoyu korumanın önümüzdeki tek alternatif olduğunu katiyen düşünmeyin.

· Statüko’dan vazgeçmenin gerektireceği çaba ve maliyeti abartmaktan kaçının.

· Statükonun çekiciliğinin zamanla azalacağını akıldan çıkarmayın.

3) Batık Maliyet Tuzağı

Geçmiş hatalarımızı sürdürmemize yol açan tuzaktır. Geçmişte yapılmış ve artık kurtarılmaları mümkün olmayan zaman ve para yatırımları batık maliyettir. İnsanlar geçmişteki yaptığı hatalardan kolay kolay kurtulamazlar. Çünkü çoğu kez bilerek veya bilmeyerek hata yaptığını kabül etmek istemezler. Özellikle iş yaşamında bunu kabül etmek; yanlış karar verdiğimizi gösterir ve yöneticiler bunu asla istemezler.

Örnek: Elimizdeki bir hisse senedini elverişli bir yatırımı kaçırma pahasına satmayı reddetmek batık maliyet tuzağıdır.

Örnek: İşe alınan düşük performanslı birini işten çıkarmanız; gemişte yanlış karar verdiğinizi itiraf etmeniz anlamı taşır. Bu kişi ile çalışmaya devam etmek daha güvenilir görünsede hatayı daha da büyütecek durumlarla karşılaşmamız büyük olasıdır.

Örnek: Pek çok proje yanlış kararlardan oluşsada, başarıya ulaşacak diye projeyi devam ettirmek batık maliyettir.

ÇÖZÜMLER

· Daha önce alınmış kararlarla ilişkisi ve bağlılığı bulunmayan kişilerin görüşlerini alın.

· Eskiden yapılmış bir hatayı kabul etmenin neden size bukadar zor geldiğini araştırın.

· Personelinize yaptıkları hatayı sürdürmeye sevk eden bir hata yapmaktan- korkma kültürünü yerleştirmeyin.

· Astlarınızın aldıkları kararlarda ve yaptıkları tavsiyelerde batık maliyet önyargısının bir etkisi olup olmadığına bakın. Gerektiğinde sorumluluk verdiğiniz kişileri değiştirin.

4) Teyit Edici Kanıt Tuzağı

Mevcut eğilimi destekleyen enformasyonun peşine düşerek farklı ve karşıt durumları hesaba katmamıza neden olan tuzak tipidir. Önyargılar bizi karar anındaki sezgilerimizi veya bakış açımızı pekiştiren enformasyona açık hale getirirken ters düşünenleride görmezden gelmemize neden olur. Bilinçaltında ne yapmak istediğimize, o şeyin ne için yapmak istediğimizi belirlemeden önce karar verme eğilimindeyizdir. Sevdiğimiz şeylere , sevmediğimiz şeylere kıyasla engaje olmaya yatkın oluşumuz bizi teyit edici kanıt tuzağına düşürür.

Örnek: Biri idam cezasına karşı çıkan diğeride idam cezasını destekleyen iki grubun ikisine de idam cezasınının suç işlemeyi caydırıcı etkisi üzerine büyük bir özenle yapılmış iki araştırmanın raporları verilip, okumaları istenir. Bu raporlardan birinde ölüm cezasının etkili olduğu; diğerinde ise etkisiz olduğu sonucuna varılıyordu. Her grubun üyeside bu rapoların bilimsel verileriyle yüz yüze gelmesine rağmen , bu raporu okuduktan sonra daha da emin hale geldiler.Kendi görüşlerini destekleyen enformasyonu otomatik olarak benimserken, ters düşünceleri görmezden gelmişlerdi.

ÇÖZÜMLER

· Herzaman bütün kanıtları aynı çabayla inceleyip, incelemediğinizi kontrol edin, sorgulayın.

· Şeytanın avukatlığını yapacak, almayı düşündüğünüz karara karşı çıkacak birkişiye danışın.

· Dürtüleriniz konusunda dürüst olun. Karşı fikirler içinmi grup topluyorsunuz yoksa zaten yapmak istediğiniz şeyi teyit edici kanıtların peşinde misiniz? Etrafınızı Evet- Efendimcilerle doldurmayın.

· Başkalarından tavsiye almaya çalışırken, teyit edici kanıtları davet eden sorular sormayın.

5) Çerçevelendirme Tuzağı

Bir sorunu yanlış formülüze edip karar alma sürecini kısıtlayan tuzak tipidir. Bir kararı almanın ilk ve tehlikeli adımı sorunun çerçevesini çizmektir. Sorunun çerçevesinin nasıl çizldiği yapacağınız tercihleri derinden etkiler.

Örnek: Her bir geminin değeri 200.000 dolardır ve toplam 3 gemi bulunmaktadır. Farklı 2 senaryo ile bu gemiler kurtarılmaya çalışılmaktadır.

1.Senaryo:

PLAN A : Bu plan ile 200.000 dolar olan teknelerden sadece biri kurtulabilecektir.

PLAN B : Bu plan ile toplam 600.000 dolar değerindeki üç geminin kurtulma olasılığı üçte birdir. Buna karşılık gemilerin kurtulmama olasılığı üçte ikidir.

CEVAPLAR: Çoğu kişi A planını seçer.

2.Senaryo

PLAN C : Bu plan ile üç gemiden 400.000 dolar kayıp oluşacaktır.

PLAN D : Bu plan ile her üç gemidende 600.000 doların kaybedilme olasılığı üçte ikidir. Buna karşılık hiçbir geminin kaybedilmeme olasılığı üçte birdir.

CEVAPLAR: Çoğu kişi D planını seçer.

1 ve 2.senaryoda B ile D’nin ve A ile de C planının tamamen aynı olmasına karşılık 2. Senaryoda herkesin D’yi seçmesi sorunun farklı çerçevendirilmesiyle alakalıdır.

ÇÖZÜMLER

· Herzaman sorunu çeşitli şekillerde çerçevelendirmeye çalışın.

· Sorunu farklı, yansız bir şekilde formülize etmeye çalışın.

· Karar verme sürecinde sorunun çerçevelendirmesi üzerinde düşünün.

· Alınacak kararlar konusunda başkaları tavsiyelerde bulunduğunda, sorunu nasıl çerçevelendirdiklerini inceleyin.

6) Aşırı Güven Tuzağı

Öngörü ve tanminlerin doğruluğunu abartmamıza neden oluyor. Çoğumuz tahmin veya öngörülerde bulunmada pek başarılı olmadığımız halde, bu konularda kendimize aşırı güveniriz; buda hatalı kararlara yol açar. İnsanlar olasılık sınırını hep çok dar tutmaktadır. Karar alırken olasıkların alt ve üst sınırlarını geniş tutmak gerekir.

7) Temkinlilik Tuzağı

Belirsiz olaylarda tahminlerde bulunurken aşırı temkinliğe gitmemizi sağlayan tuzak tipidir. Risk oranı yüksek kararlarla karşı karşıya geldiğimizde tahminlerimizi veya öngörülerimizi ihtiyatı elden bırakmayacak şekilde yapma eğiliminde oluruz. Yaygın olarak kullanılan “kötü durum analizi” yöntemi en kötü koşulların gerçekleşme olasılığı çok düşük olsada maliyet artışlarına yol açsa bile bu yöntemi kullanırlar.

Örnek: Silahlanma sayısının artışı kötü durum analizi yöntemine ve temkinlik tuzağına bir örnektir.

8) Anımsama Tuzağı

En yakın zamanda gerçekleşmiş dramatik olaylara haketmedikleri kadar ağırlık vererek kararlarımızı etkilemesine neden olan tuzak tipidir. Gelecekte olabilecek şeyler konusundaki tahminlerimizi sık sık geçmiş olaylara ilişkin anılarımıza dayandırdığımızdan, dramatik olayların- belleğimizde derin izler bırakmışolanların- çok fazla etkisinde kalmamız anımsama tuzağıdır.

Örnek: Yakın bir arkadaşımız kanserden öldüyse; bizde bir gün hastalıktan ölme ihtimalimizin yüksek olduğunu düşünürüz.

Örnek: İnsanlara ünlülerden oluşan her bir listede eşit sayıda erkek ve kadın olan insanlara ait liste verildi. Deneklerin çoğu bu listekileri tanımıyordu; ancak bazı listelerde kadınlar daha ünlüydü. Deneklere listedeki kadın ve erkek oranı sorulduğunda ünlü kadın sayısının fazla olduğu listeyi dinleyen denekler sorunun cevabına kadın oranının fazla olduğu yanıtını verdi.

ÇÖZÜMLER

· Tahminde bulunurken aşırı güvenin yaratacağı etkileri azaltabilmek için herzaman uç noktaları yeni olasıkların alt ve üst sınılarını hesaba katmalısınız.

· Astlarınızın ve danışmalarınızın öngörülerinide aynı şekilde sınamadan geçirin. Onların öngörülerinde aşırı güven unsurunun etkileri açıktır.

· Temkinlik tuzağından kaçınabilmek için , tahminlerinizi herzaman dürüstçe açıklayın ve bunları kullanacak kişilere bunlar üzerinde hiçbir ayarlama yapılmadığını söyleyin.

· Mümkün olduğu her noktada gerçek istatistiksel verileri kullanın.İzlenimlerin sizi yönlendirmesine izin vermeyin.

ÖNCEDEN FARKINDA OLMAK ÖNCEDEN HAZIRLIKLI OLMAK DEMEKTİR.

Karar alma sürecinin her aşamasında yanlış algılamalar, önyargılar ve zihnin diğer oyunları yaptığımız tercihleri etkileyebilir.

Karmaşık düzeyleri yüksek ve önemli kararlar saptırılmaya en yatkın olanlardır. Bahis nekadar büyükse psikolojik bir tuzağa yakalanma riskide okadar yüksektir.

Tuzakların en tehlikelisi , tüm tuzakların hep birlikte çalışarak etkisini artırmalarıdır. Psikolojik yanlış yönlendirmeler üst

Çoklu Dil Destekli Sistemler

Çoklu Dil Destekli Sistemleri

Sistemlerin çoklu dil desteklerinin çoğu zaman kullandığınız programlarda bilirsiniz ki başarısız oldukları aşikardır.

Çeviriciler kimi zaman birebir çeviri yaparken kimi zamanda algıda sorun yaşatacak şekilde hata yaparlar , örneğin twitter aşağıdaki çevirisi ile ....

Bilgi Sistemleri ve Web Hizmeti Kalite İlişkisi

Bilgi Sistemleri ve Web Hizmeti Kalite İlişkisi

Bir kişinin bir web sitesinde dolaşabilmesi, bilginin depolanması, gösterimi, işlenmesi ya da iletimi için bilgisayar donanım ve yazılımını kullanabilmesini gerekmektedir. Bu nedenle de bir web sitesini kullanmak aslında bir bilgi sistemini kullanmaktır. Yani web siteleri aslında bilgi sistemleridir ve bu nedenle de bilgi sistemlerinin kullanımı ile ilgili her şey web siteleri için de geçerlidir.Bir web sitesinin kalitesinin nasıl ölçülebileceği konusu bilgi sistemleri ve pazarlama ile ilgili araştırmalarda müşteri kazanmak ve var olan müşterileri sistemde tutabilmek açısından önemlidir.

Web bilgi sistemlerinde hizmet kalitesinin ölçümü hizmet sunulan kullanıcıların beklentilerinin belirlenebilmesi açısından önemlidir. Sistemler hangi pahalı alt yapılarla hangi tür standart ya da kurallarla oluşturulsa oluşturulsun sonuçta kullanıcıların aldıkları hizmeti nasıl algıladıkları, hizmetten ne derece memnun oldukları önem taşımaktadır. Kullanıcıların beklentileri ile örtüşen kaliteli hizmet, sistemin devamlılığının ve kullanıcıların sisteme olan bağlılığının sürmesini sağlayacaktır. Bu şekilde oluşturulan web bilgi sistemleri, talep edilen, kullanılan ve güvenilen yapılar olarak Internet’teki yerlerini sağlamlaştıracaklardır. Bu nedenle hizmet kalitesini oluşturan boyutlar kullanıcı bakış açısına göre belirlenmeli ve sistemlerin bu boyutlarla ilgili olarak beklentileri ne derece karşıladığı ölçülmeli hatta zaman içerisinde beklentilerin farklılaşabileceği düşünülerek bu ölçümler belirli aralıklarla tekrarlanmalıdır.

Bilgi sistemleri de tıpkı hizmet ya da ürün sunan diğer yapılar (kurum ve firmalar) gibi kullanıcı beklentileri düşünülerek tasarlanmalıdır. Bilgi sistemleri söz konusu olduğunda da kullanıcıların beklenti düzeyleri kullanıcı memnuniyeti için belirleyici olmaktadır. Kullanıcı memnuniyetini oluşturan; kullanıcılar ve bilgi sistemleri ile bilgi sistemi çalışanlarının kendi aralarındaki iletişim, kullanıcıların geçmiş deneyimleri, satıcı ilişkileri, kullanıcılara ait kişisel ihtiyaçlar gibi bileşenler kullanıcıların bilgi sisteminden beklentileri ile ilişkilendirilebilmekte ve bu da memnuniyet düzeyini belirlemektedir.

Web bilgi sistemlerindeki kullanıcı memnuniyetini belirleyen bileşenler:

Bilginin ilgililiği, doğruluğu,

Bilginin anlaşılabilirliği,kapsamlılığı,

Kullanım kolaylığı,

Girişte sunulan rehberlik,

Web sitesinin yapısı,Çoklu bağlantı (hyperlink) çağrışımları,

Web sitesinin hızı,

Sayfa düzeni,Dil özelleştirmeleri.

Bilgi Sistemleri Başarı Ölçütleri

DeLone ve Mclean Modeli’ne göre ise bilgi sistemlerinin başarısı; bilgi kalitesi, sistem kalitesi, kullanıcı memnuniyeti, sistem kullanımı, bireysel etki ve kurumsal etki olarak sıralamıştır.

Arayüz memnuniyeti (interface satistaction),

Karar destek memnuniyeti (decision support satisfaction),

Görev destek memnuniyeti (task support satisfaction)

Çalışma hayatı memnuniyeti (quality of work life satisfaction) olarak belirtilmiştir.

Bunun yanı sıra, sistemin içerik ve sunumunun başarısı, sistemde kullanıcıya yol gösterici ögelerin varlığı, sistemin kolay kullanılabilir olması, sunulan bilginin niteliği ve kullanıcıların güvenliği gibi farklı birtakım boyutların varlığı da web bilgi sistemlerinin başarısı için önemlidir. Bu sistemlere has özellikler genelde yeterli miktarda kaliteli içerik, basitlik, etkili arama teknikleri, kişiselleştirme, iletişim ve farklı programların ya da yazılımların birlikte çalışabilmesi olarak sıralanmaktadır. Kullanıcı memnuniyetinin düzeyini kullanıcı beklentilerinin karşılanması belirler, kullanıcı beklentilerinin karşılanması ise sunulan hizmetin kalitesi ile ilişkilidir. Hizmet kalitesine önem verilmesi kullanıcı memnuniyetini, kullanıcı memnuniyeti de hizmetin devamlılığını sağlamaktadır.

Web kullanıcılarının hizmet kalitesi boyutlarından kullanılabilirlik ve bilginin niteliği ile ilgili görüşleri onların yaş, cinsiyet ve eğitim durumlarına göre değişiklik göstermektedir.

Hizmet Kalitesinin Ölçümü

Performans (Performance): Ürün/hizmette bulunan birincil özelliktir. Hizmetin güvenilir ve doğru biçimde, verilen sözler doğrultusunda yapılması anlamına gelmektedir.

Özellikler (Features): Ürünü/hizmeti cazibeli kılan temel özellikler.

Güvenilirlik (Reliability): Ürünün kullanıldığı belirli bir süre içerisinde düzgün işlerlik göstermesi.

Uygunluk (Conformance): Ürünün önceden belirlenmiş özelliklere ve tanımlanmış standartlara uygunluğu.

Dayanıklılık (Durability): Ürünün yıpranmadan kullanılabilir ömrünün uzunluğu.

Hizmet görürlük (Serviceability): Sorunların ya da şikâyetlerin kolay ve hızlı çözülebilir olması.

Estetik (Aesthetics): Ürünün albenisi, yani görünüş, koku, tat hissetme gibi duyulara hitap edebilir olması.

Algılanan Kalite (Perceived Quality): Müşterinin imaj, reklâm, marka gibi bilgileri öznel bir şekilde değerlendirmesi sonucunda algıladığı kalite.

Müşteriler e-hizmet kalitesini değerlendirirken 11 boyutu ele aldıklarını ifade etmiş. Bu boyutlar:

1. Erişim,

2. Sörf yapma kolaylığı,

3. Etkinlik,

4. Esneklik,

5. Güvenilirlik,

6. Kişiselleştirme, Güvenlik/kişisel gizlilik,

7. Karşılık verebilme,

8. Güvence/güven,

9. Web sitesinin estetiği

10. Fiyat bilgisi

Web sitelerinin kullanıcı ile olan etkileşimini incelemesi;

Bilgi niteliğinde göreve uygunluk (informational fit-to-task),

Yanıt süresi (response time),

Kolay anlaşılabilirlik (ease of understanding),

Sezgisel işlemler (intuitive operations),

Görsel hitap (visual appeal),

Yenilikçilik (innovativeness),

Duygusal hitap (emotional appeal),

Tutarlı imaj (consistent image),

Çevrimiçi bütünlük (online completeness),

Göreli avantaj (relative advantage)

Örnek Analiz: Faktörler ve E-Qual soruları (Idefix)

Bilginin Niteliği

14 Uygun detayda bilgi sağlar. 0,762

12 İhtiyaçlarımla ilgili bilgi sağlar. 0,711

15 Bilgiyi uygun bir biçimde sunar. 0,707

13 Kolay anlaşılır bilgi sağlar. 0,702

11 Zamanında bilgi sağlar. 0,672

10 İnandırıcı bilgi sağlar. 0,651

9 Doğru bilgi sağlar. 0,647

Güven

17 İşlemleri tamamlamak konusunda güven verir. 0,778

18 Kişisel bilgilerimin güvenlikte olduğu hissini verir. 0,775

16 Saygındır. 0,679

22 Hizmet ya da ürünlerin söz verildiği şekilde iletileceği konusunda kendimi güvende hissederim. 0,627

Kullanılabilirlik

1 Sitenin kullanımını kolay öğrenilebilir buluyorum. 0,813

4 Siteyi kolay kullanılabilir buluyorum. 0,792

3 Siteyi kolay dolaşılabilir buluyorum. 0,756

2 Siteyle olan etkileşimim açık ve anlaşılır. 0,714

Tasarım

6 Tasarım sitenin türüne uygundur. 0,805

5 Sitenin çekici bir görünümü vardır. 0,777

7 Site uzmanlarca hazırlanmış hissi verir. 0,761

8 Site benim için olumlu bir deneyim yaratır. 0,536

Özdeşleştirme

20 Bir topluluğa ait olma hissi uyandırır. 0,816

19 Kişiselleştirilmiş izlenimi yaratır. 0,681

21 Kurumla iletişim kurmayı kolaylaştırır. 0,658

Not: Kaiser Normalizasyonu ile Varimax rotasyon yöntemi kullanılmıştır.